서비스 고객 피드백에 따른 후속 조치 보고 : 에스엠천사 광주점

3년마다 실시하는 사회서비스 품질평가에서

"에스엠천사 광주점"이 최우수 기관(전국 상위 10%)에 선정되었습니다.

칭찬은 고래도 춤추게 하듯이 정성을 다해 산모와 신생아를 섬기고 받은 칭찬은 우리를 행복하게 합니다.

그래서 에스엠천사는 점점 더 천사를 닮아 갈 것입니다.

#불만족시100%교체 #첫만남이용권 #카드결제 #현금영수증 #베스트관리사추천이벤트 #가사돌봄서비스 #홈케어서비스

에스엠천사 광주점 산후도우미 서비스를 선택해 주신것에 보답하겠습니다.

광주산후도우미 이용후기_에스엠천사 광주점

2025-06-24

<서비스 종료 후 산모님 피드백>

아기를 친손자마냥 진심으로 대해주심이 느껴집니다 :), 산모의 쉼과 휴식을 우선적으로 생각하여주셔서 산모가 신경쓰이지 않게 집안일과 아기 관리를 최선을 다해 해주셨습니다.
만족했던 점은 앞서 말한것 처럼 아기를 친 손자처럼 아껴주셨던 것입니다.

불만족했던 점은 ‘신생아 관리사‘라는 명칭을 가질 정도의 전문성은 부족했던거 같습니다.
몇가지 예시를 드리자면 관리 초반에 아기 분유타는 법을 장확히 인지하지 못하여 아기변비 유발의 원인이 된 적이 있었습니다.(제가 가진 분유는 분유 120ml를 타야한다면 '물+분유=120ml'의 방법으로 제조하여야 하는데 '물 120ml+분유’로 제조하여 약 140ml의 양을 먹이셨습니다. 일주일이 넘어서야 해당 사실을 확인하였습니다.)

또 영유아 돌연사 가능성이 있는 엎드려 재우기로 낮잠을 재우시는것은 물론 해당 방법이 ‘아이가 안정작으로 잘 수 있다.’, ‘얼굴형이 예뻐진다.’, ‘심장 건강에 좋다.’라는 이유로 저에게까지 권유하셨습니다. 영유아 돌연사 가능성이 있어보여서 엎드려 재우기엔 다소 위험해보인다고 말씀드렸지만 지켜보며 재우면 된다 라는 근거로 몇일 내내 아이를 엎드려 재우셨습니다.

마지막으로 젖병 젖꼭지 교환시기를 인지하지 못하셨습니다. 관리기간 마지막 쯤 젖병 젖꽂지 교환징조가 보이기 시작하였지만(젖병수유 중 아기 아기 얼굴이 빨개짐, 젖꼭지가 납작해짐 등) 저도 믈론 관리사님도 전혀 인지하지 못하고 있었습니다.

관리기간중 불편힌 사실이 몇가지 있었지만 관리사님의 아이를 사랑해주신 마음은 진심이심이 느껴졌기에 그것만으로 감사함을 느꼈습니다.

하지만 이제 관리사님의 경력이 점차 쌓이시는 만큼 전문적인 지식을 보다 더 갖춰야 함은 느껴졌습니다. 본인 생각의 노하우는 아주 많이 가지고 계신 분이셨지만 그것이 근거있는 사실인지 찾아보는 것은 관리를 받는 산모의 몫으로 돌리는 태도는 잘못되어보입니다.. 000 관리사님의 보다 나은 발전을 누구보다 응원합니다.

에스엠천사의 사전 스케줄 괸리를 위한 연락, 중간 불편사항 모니터링을 위한 문자서비스등 회사의 서비스 운영적 부분은 아주 만족하였습니다.

관리사님의 전문성을 검증해주시는 시간이 필요해 보입니다.

<산모님 피드백에 대한 회신>

안녕하세요, 000 산모님.
에스엠천사 광주점을 믿고 이용해주셔서 진심으로 감사드립니다.

아기에게 친손자처럼 따뜻한 마음으로 대해드린 점을 좋게 봐주셔서 관리사님께도 큰 힘이 될 것 같습니다. 그 진심을 알아봐 주셔서 감사드립니다.

다만 말씀해주신 몇 가지 전문성 부족 부분에 대해서는 깊이 새기고, 관리사님의 교육과 피드백에 반영하도록 하겠습니다.

특히,
- 분유 희석 방법
- 영유아 엎드려 재우기 위험성
- 젖병 젖꼭지 교체 시기 등

신생아 돌봄에 있어 중요한 요소들에 대한 전문 지식이 부족했던 점은 저희도 매우 무겁게 받아들이고 있습니다.

추후 이와 같은 일이 반복되지 않도록 “관리사 재교육 및 체크리스트 보완”을 통해 모든 관리사님이 공통된 표준 기준과 안전지침을 충분히 숙지하도록 하겠습니다.

귀한 시간 내어 남겨주신 의견 진심으로 감사드리며, 말씀해주신 바와 같이 더 발전할 수 있도록 해당관리사님은 물론 다른 관리사님들께도 따뜻하게 전달하고 함께 성장해가겠습니다.
감사합니다.

<후속 조치>

1차 : 전체 관리사님에게 해당 사항 전파
2차 : 해당 내용 영상 및 텍스트 교육 자료 생성 및 배포, 퀴즈로 교육 진행 및 이해도 체크
1) 분유조제 방법, 2) 신생아 올바른 수면 자세 및 터미타임 3) 젖병 및 젖꼭기 선택과 교체 시기

3차 : 보수교육시 해당 내용 교육 및 이해도 체크

구분	조치 제안	설명
1. 관리사 교육 강화	📌 분유 제조 방법, 수면자세, 젖꼭지 교체 시기 등에 대한 핵심사항 재교육 및 필수지식 시험제도 도입	고객신뢰 회복을 위해 핵심 안전지식 항목을 별도 정리 후 관리사 교육 필수 이수 및 시험 통과 필수화
2. 고객 의견 반영 시스템	📌 중간 피드백 의무화, 피드백 시스템 도입	사후 불만족 줄이기 위해 관리기간 중 1회 이상 고객 상태 체크
3. 관리사 상담 리마인드	📌 “개인 노하우”보다는 "과학적 근거 기반"으로 설명하도록 사전 주지시킴	산모에게 근거 없는 방식으로 강권하지 않도록 유도
4. 평가제 강화	📌 관리사 평가 항목에 “기본 전문성 항목” 추가 (분유, 수면, 위생 등 체크리스트 기반)	내부 평가 및 고객 평가 항목 세분화로 실질적 피드백 반영

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위생관념이 철저하시며 아기를 사랑으로 돌봐주심 김연주관리사님 정말 감사드립니다

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"다른말이 필요없이 출산후 힘든 나에게 하늘이 준 선물같은분"
"관리사 이모님의 긍정적인 성품으로 초기 겪었던 산후우울증 치료에 많은 도움이 되었습니다^^"

"넘..열흘이라는시간이후딱지나감..20 일신청할것을..후회"
"아기케어는 당연히 잘해주셨고 케어뿐아니라 알아야할 많은육아지식을배울수있었으며 정신적으로도많은힘이되었고 함께있는시간동안 우울한기분을 떨칠수있는 친구같은 관리사님이셨습니다"

"도우미분이라기보단 정말 이모처럼 마음써주시고 생활지혜도 알려주시고"
"식사시간되면 맛있게 밥도 해주시고 집에서 손수반찬도 만들어 주셔서 저를 꼭 친딸처럼 대해주셔서 너무 감사했습니다 저희 딸도 손녀처럼 예뻐해주시고 잘 보살펴주신 덕분에 2주동안 정말편안히 지냈습니다 헤어질때 정말 아쉽더라구요 한번 더 ***관리사님께 정말 감사했단 인사말 전하고 싶습니다"
[출처] 맘플러스 광주산후도우미 만족도 조사 결과

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